🏆 삼성전자서비스, 에어컨 AS 부문 KS-SQI 원년 1위 비결 분석: 고객 경험 혁신과 품질 전략

삼성전자서비스가 2025년 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 올해 신설된 에어컨 AS(After Service) 부문의 원년 1위 기업으로 선정되었습니다.

한국표준협회(KSA)가 주관하는 KS-SQI는 기업의 서비스 품질을 객관적으로 평가하는 가장 권위 있는 지표 중 하나입니다.

이번 1위 선정은 삼성전자서비스가 단순히 제품 판매를 넘어, 사후 관리 단계에서까지 고객의 기대를 뛰어넘는 탁월한 서비스 품질을 제공했음을 공식적으로 입증하는 결과입니다.

이 글은 삼성전자서비스가 어떻게 에어컨 AS 분야에서 최고 수준의 고객 만족을 달성했는지, 그 핵심적인 품질 전략과 고객 중심 운영 시스템을 심층적으로 분석합니다.

🥇 에어컨 AS 품질 1위 달성의 핵심 요인

삼성전자서비스가 에어컨 AS 부문에서 1위로 선정된 배경에는 기술력 기반의 신속성과 현장 인력의 전문성을 극대화한 전략이 있습니다.

에어컨은 특성상 사용자의 긴급한 문제 해결을 요구합니다. 삼성전자서비스는 이 니즈를 충족하기 위해 기술과 고객 서비스의 융합을 통해 효율성을 극대화했습니다.

스마트한 진단 시스템: 인공지능(AI) 및 IoT 기술을 활용한 원격 진단 시스템을 도입하여, 서비스 기사가 현장에 방문하기 전에도 고객의 에어컨 문제를 선제적으로 파악할 수 있습니다. 이는 현장 방문 시간을 단축시키고, 부품 준비 등 맞춤형 서비스 응대를 가능하게 하여 문제 해결의 효율성을 비약적으로 높입니다.
전문 기술력의 표준화: 복잡하고 다양한 에어컨 제품군에 대응할 수 있도록, 현장 서비스 인력에게 정기적인 고강도 기술 교육 및 훈련을 실시하고 있습니다. 이는 서비스 품질의 편차를 줄이고, 고객이 어느 지역에서든 동일한 수준의 높은 기술력을 기대할 수 있도록 하는 핵심 요소입니다.

고객 만족도를 지속적으로 높이는 비결은 고객 피드백을 실시간으로 반영하는 유연한 서비스 개선 체계입니다.

즉각적인 피드백 시스템: 고객 불만이나 요청 사항에 대해 신속하게 피드백을 제공하고, 이를 바탕으로 서비스 프로세스를 지속적으로 개선합니다. 이는 고객의 불편을 조기에 해소할 뿐만 아니라, 서비스에 대한 긍정적인 평가와 브랜드 충성도로 이어집니다.
선제적 점검 서비스: 에어컨의 사용 패턴과 계절적 요인을 분석하여, 고장이 발생하기 전에 필요한 점검이나 유지보수 시점을 예측하고 고객에게 사전 공지하는 시스템을 운영합니다. 이러한 선제적 대처는 고객의 불편을 최소화하고 브랜드에 대한 신뢰를 강화하는 핵심 전략입니다.

삼성전자서비스의 에어컨 AS 1위 선정은 단순한 기술력을 넘어, 고객과의 모든 접점에서 신뢰를 구축하는 고객 중심의 운영 철학이 뒷받침된 결과입니다.

고객 중심 서비스 운영은 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 이를 기반으로 개인화된 맞춤형 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다.

데이터 기반 서비스 예측: 빅데이터 분석을 통해 고객의 사용 패턴, 제품 이력 등을 면밀히 파악하고, 이를 바탕으로 가장 적절한 유지보수 방법과 시기를 예측하여 맞춤형 정보를 제공합니다.
투명한 서비스 과정: 서비스 예약, 출장 시간 공지, 현장 진단 결과 및 수리 비용 안내 등 모든 서비스 제공 과정을 고객에게 투명하게 공개합니다. 이는 고객이 서비스에 대해 높은 신뢰를 갖게 하는 중요한 요소입니다.

고객과의 양방향 소통을 강화하고, 고객을 서비스 개선 과정에 직접 참여시켜 서비스 품질을 공동으로 향상시키는 시스템을 구축했습니다.

고객의 목소리(VOC) 시스템: 고객 피드백을 전사적 차원에서 수집, 분석하는 VOC(Voice of Customer) 시스템을 운영하여, 고객이 직접 참여한 다양한 의견을 서비스 개선에 즉각적으로 반영합니다.
서비스 만족도 조사: 서비스 제공 후 고객 만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 현장 인력의 평가 및 훈련 자료로 활용하여 서비스 품질을 상향 평준화하는 데 기여합니다. 이는 고객의 소중한 의견이 실질적인 변화로 이어진다는 인식을 심어줍니다.

삼성전자서비스는 에어컨 AS 부문 1위라는 성과에 만족하지 않고, 기술 혁신과 서비스 고도화를 통해 미래 경쟁력을 지속적으로 확보해 나갈 것입니다.

모바일 기술과 디지털 플랫폼을 활용하여 고객이 더욱 편리하게 서비스를 이용하고 관리할 수 있도록 서비스의 디지털 전환을 가속화할 것입니다.

모바일 예약 및 관리: 고객이 스마트폰 앱을 통해 실시간으로 서비스 예약, 진행 상황 확인, 담당 기사 정보 확인 등을 원스톱으로 처리할 수 있는 모바일 환경을 더욱 고도화합니다.
자가 진단 콘텐츠 확대: 고객이 간단한 문제에 대해서는 스스로 해결할 수 있도록 상세한 자가 진단 가이드 및 동영상 콘텐츠를 확대 제공하여, 고객의 시간과 비용을 절약할 수 있도록 지원합니다.

최근 강조되는 환경, 사회, 지배구조(ESG) 요소를 서비스 운영에 반영하여 브랜드의 지속 가능성과 사회적 신뢰를 높이는 방향으로 진화할 것입니다.

친환경 서비스 프로세스: 에어컨 수리 및 유지보수 과정에서 발생하는 폐기물을 친환경적으로 처리하고, 에너지 효율 개선을 위한 컨설팅을 제공하는 등 환경을 고려한 서비스 프로세스를 강화할 것입니다.
서비스 인력 처우 개선: 현장 서비스 인력에 대한 체계적인 교육과 공정한 평가, 보상을 통해 서비스 품질의 기반이 되는 인적 자원의 만족도를 높여, 결국 고객에게 전달되는 서비스의 질을 높이는 선순환 구조를 구축할 것입니다.

삼성전자서비스의 에어컨 AS 부문 1위 선정은 기술력, 고객 중심 운영, 지속적인 혁신이 결합된 결과입니다. 앞으로도 고객 기대치를 충족시키고 시장 내 경쟁력을 더욱 강화하기 위해 끊임없이 발전할 것으로 기대됩니다.